客情服务的方法有哪些(营销中建立客情的三原则知遇之情服务之情感恩之情)

客情是以“给予”和“回报”等值为基础，以各自需求的满足为前提。客情又分为以利益为基础的组织客情和以感情为基础的个人客情。维护客情要讲原则，要以利益为纽带，以信任为基础对直接客户讲知遇之情，对终端客户讲服务之情，对消费者讲感恩之情。

1、知遇之情

客情关系无论发展到哪一阶段都不可能离开利益，没有利益谈客情那是空手套白狼。稳定的客情关系是确保双方利益最大化的基础。从短期利益来说，企业想借助客户的资源推广自己的产品，客户想推广企业的产品弥补被大企业已经压缩殆尽的利润。消费者想获得产品的使用价值，企业想获得消费者的购买力和忠诚度。从长期利益来说，企业要实现持续发展与不断升级，客户要跟随企业成长稳定自己的市场地位，消费者想从企业发展中享受更多的实惠。建立共同利益需要共建信任体系，失去客户信任利益关系也就不复存在。

建立信任就要说到做到：不给客户乱承诺，不给客户乱报价，没有什么问题比轻诺寡言更容易破坏销售关系。即使是一件小事情，因为你没有去做或者没有坚持下来，都可能会失去别人的信任，日积月累，信任的基础就会崩溃，最终损失的不单是一次销售机会。

建立信任就是不说谎：遵照事实解决问题或许会丢失订单，只要保证双方利益最大化，讲一些“善意的谎言”是允许的。

信任也是销售力：企业可采取灵活多样的方式，定期举办各种活动，如座谈会、联谊会、终端庆功会、旅游活动、参观活动、品鉴会、学习讲座、订货会、新品发布会等等，活动中间还可穿插一些抽奖等娱乐性活动以及产品或企业文化类的宣传，通过这些活动既能联络感情、加深了解，又能宣传企业和产品。

2、服务之情

服务是客情建立的根本，就是把客户的事当做自己的事去做。帮助终端解决问题就是帮助我们自己，企业为终端提供系统的支持与服务，不仅可以提升终端客情、增进合作关系，还可以有效获得终端的促销空间和展示资源，从而有利于促进产品销售，提升销售业绩。

服务就是有序拜访：一些终端老板如此评价销售人员：“催款比谁都急，吃喝比谁都行，一副领导派头”，见面就三句话“卖的咋样，任务抓紧，该打款了”。开发状态：“进了门，问声好，宣传资料往外掏，祈求老板做经销，老板一句不需要，两眼一瞪没了招，留下名片快点跑，一月跑完没绩效。”维护状态：“递根烟，聊聊天，谈谈业务两分半，剩下时间瞎扯淡，到了中午吃顿饭，面红耳赤回宾馆，市场业绩没改变。”一位经销商年会上要为区域的业务经理唱了首歌，把业务经理弄得脸上无光，歌词大体是这样唱的：“我没忘记你忘记我 ，连名字你都说错，证明你一切都是在骗我，看今天你怎么说。你说过两天来看我，一等就是一年多，三百六十五个日子不好过，你心里根本没有我，把我的货款还给我 。”

服务就是解决问题：日常问题眼疾手快地解决，费用问题坚持原则地解决，动销问题系统全面地解决。日常问题包括：搬货、铺货、陈列、促销、配送、补货、理货、点货、结算、卫生等；费用问题包括：在店铺装潢、商品陈列、合理库存、提升销量、节省费用、增加利润、广告策划和促销方面等；动销问题包括：窜货、质量投诉、退货、延迟送货、服务质量不好、财务账单对账不准、少送货、没有按计划进行促销活动等等问题。

服务也是销售力：从关心客户的产品销售、销售障碍开始，对客户进行专家式的指导与服务，比客户更了解他的生意，每次终端拜访都能给终端客户带去一些新的经营理念，终端客户虽然只是参考但会对我们的业务人员感恩戴德。我们每天接触这么多的终端，把不同终端的办法讲给其他的终端老板听，这本身就是职业化的要求和表现。

3、感恩之情

终端用户是我们产品研发、生产和销售最好的老师。终端用户管理还是一个全新的概念，站在消费者视角，消费者管理更重视情感、人事关系，企业和消费者结成价值共享的统一体。

感恩之情就要走进消费者的内心，了解消费者真实的想法。企业与消费者的关系不是利用消费者的感情做一锤子买卖，而是要帮助他们掌握使用产品、鉴定产品的技能，引导他们推动消费观念的更新。事实证明：凡是热心教育消费者的企业都可获得更多信赖和支持，在教育消费者的同时，企业也能汲取意见，改进产品，促进销售。一家做海参销售的企业现在都做起自己的体验餐厅，在餐厅里面融入很多海参文化与海参的辨别，教给消费者海参如何辨别真假，如何泡发，如何制作，如何品尝。在这互动教育当中消费者买到放心的海参，还学会了如何制作，还品尝了我们的产品。

感恩之情就要与消费者做深入的沟通。比如，现在的服装店有开设商务着装与礼仪的课程；有什么宝妈社群的，将一群准备要孩子、已经怀孕、已经生完孩子的宝妈们集中起来学习孕期和哺乳期的知识；还有一个众创空间，将所有的创业者集中到一个办公场所之内提供辅导、培训和融资支持。通过这种社群形式集合到一起的用户都会在日积月累的接触中消除对销售的怀疑，因为感情已经胜过销售本身。

感恩之情就要给予消费者相应的利益：用户利益是真正能让用户感知到的产品（服务）的直接价值和更高层次的满足。市场告诉我们：“用户从来不同情弱者，只会让强者更强！” 给予利益就是给予会员优惠、培育种子客户、给予主动关怀，让消费者感觉我们始终在一起。

一声问候，一段感谢，一路陪伴，几分关爱。要让客户不断的想起我们，需要建立客户档案，开通互动平台，将他们最关心、最关注、最在意的事情不断完善在客户档案当中。对客情进行分类、分级的管理。