嘉宾寄语
知道哪些指标会对运营有指导意义，这些指标如何抓取才是信息化建设的关键——仔皇煲董事长 薛国巍
2019年已过去，这是一个令大多数人焦虑的年份，宏观经济下行，失业率升高，消费紧缩，成本上涨，铺天盖地的都是坏消息。再看餐饮业也是哀鸿遍野，不少名噪一时的品牌轰然倒下，活着的也一律采取保守、观望、甚至收缩的态度。无论是大品牌还是小品牌都或多或少的患上了焦虑症，对未来的焦虑。所以2019年的关键词就是焦虑。仔皇煲由于站在快餐赛道的原因，单店同比比去年有了15-20%的提升，这可能就是快餐抗周期的优势吧！但数据运营能力在这里也起到了关键作用，每周的数据分析会是我们精细化运营的法宝，外卖实收比、综合补贴率、进店转化率、下单转化率、错漏带千次、堂食实收比、客单价、客流量，各流量渠道占比、各活动投产比、会员消费数据、人效、坪效、应产率……一系列数据的环比变化，反映出成本、人力、能耗、营销费用等变动费用的控制水平的优化程度。每周追踪这些指标就像拧螺丝一样，越拧越紧，一个点一个点的提高利润率，提高顾客满意度。
数字化、信息化、智能化是餐饮未来发展的趋势，但我认为知道哪些指标会对运营有指导意义，这些指标如何抓取才是信息化建设的关键，数据是用来做分析的，不能找到数据之间的关联性，数据就是空洞无意义的。很多人都停留在空洞的概念上，觉得数据有用，我要建数据中台，花了大把的钱做数据中台，但那只是个数据仓库而已，接下来还要做BI，甚至AI，但如果不明白数据逻辑，就会卡在这里。就如同企业要上OA系统，如果自己不知道工作流程，自己不输入到系统里，OA就是一个摆设。所以仔皇煲在信息化发展的逻辑上是，先要梳理出关键数据指标，再运用信息化提高数据抓取的效率，没有前者后者就没有意义。数据化是为运营服务的，是提高运营效率的，而不是增加运营负担的。
2020年是中国经济转型的一年，大的背景就是各行各业需要提高资产的运营能力，躺着赚钱的时代已经过去，每个时代都有竞争，只是竞争对手的水平不一样而已。对于企业主要想立于不败之地，不断学习，不断创新是必备的素质，我们知道互联网技术只是生产工具的提高而已，而决定生产力的关键还是人的意识，人如何运用生产工具决定了生产力，先进的生产工具本身并不能增加生产力。如果企业的经营者不能提高对生产工具的认识，不能理解自己业务本身的关键数据指标，就如同一把宝剑握在婴儿手里，没有任何价值。
深挖客户价值和深度服务顾客，提升客户黏性和促进客户自动裂变——红星美凯龙家居集团信息技术中心副总经理 唐明
随着流量红利的大浪退去，”粗放式经营“逐渐提升到”精细化运营“，深挖客户价值和深度服务顾客，提升客户黏性和促进客户自动裂变。
零售行业进入了精细化运营的下半场，其中会员的精细化运营更为重要。
1、数字化工具已经成为了零售行业的数字化转型标配，每家每户都在积累自己的业务”大数据“。
会员数据是其中最为核心的数据，但是对会员的了解有多少？每个会员有哪些可营销的标签？大部分零售主对会员的了解可能仅限于手机号码和消费数据。
零售主需要使用更多精准的数字化的工具来获得会员更多的数据，丰富会员的画像。
如果有条件，需要构建自己的数据中台，打破各个系统间的数据孤岛，形成统一的数据采集、分析、决策链路，驱动业务发展。
2、一方面是在自有平台上构建自己的数据流量池，另一方面需要在各大流量平台上养育自己的私域流量池。
充分利用流量平台特征，同时充分考虑自身传播特点。把这两件事结合好，是建立和掌控私域流量的关键。
建私域流量是一个长期的过程，要在建立稳定引流机制的同时，对私域流量里的用户持续地输出价值，不断维护和积累。
最后，零售主需要重视真正有效的会员数据，会员数据驱动经营，以会员为经营中心，持续提升顾客ARPU值，增加复购率，以及老带新的转化率，成为利润增长核心。
感谢中国零售CIO俱乐部在2019年给零售行业带来的知识碰撞，期待2020年的开场大会更多的最佳实践分享。
通过技术建立全域数字营销，全场景销售服务、全渠道数据化运营管理能力——五星电器数字化总监 全蛟龙
2019年，国际形势风云变幻，国内资本市场也异常冷，过往发挥巨大推动力作用的无形资本和劳动力对经济的驱动力都在减弱，而数字技术带来的创新对经济发展的引领作用却越来越明显。五星电器自身也发生了巨大的变化，上半年获得了京东的战略投资，极大地加快了我们既定的数字化转型战略进程，打造出数字化无界零售的新标杆。
五星电器从2015底开始启动数字化战略转型，过程中我们深刻体会到技术对企业业务增长和模式创新的重要性。往大了说，技术重塑了中国经济的全球竞争力，国家GDP有超过一半来自技术的引领，而小到我们一个企业来看，当前我们自身有超过70%多的业务增长同企业建设的数字化工具和我们自身建设的数字化商业运营平台息息相关。
京东战投我们企业后，更是以技术为加速器，在五星电器已经建成的数字技术平台基础上进行无缝对接，加速提升线下门店实体与线上京东的融合，提升京东五星电器在数字经济生态下新的竞争力，增强我们企业的核心优势。现在，五星电器一半以上的营销都已经数字化并且数据闭环了，数字化虚拟货架销售增长同比翻倍。
当前，在数字经济时代背景，商业零售行业的企业家们都意识到要大力投资于技术，通过技术建立全域数字营销，全场景销售服务、全渠道数据化运营管理能力等，但在这一过程中，感觉到企业也面临了诸多困惑。
如何把企业战略和新技术的部署和应用结合起来？如何借助技术实现新旧业务甚至组织部门间的协同? 大家都在说“数字化”，“数据中台”“私域流量”等，各种“云大物移”类的技术乱花迷人眼，如何从众多技术中做出鉴别和进行最优选择？企业急需的“数字化人才”如何获取、培养并且用好和留住？等等问题。
相信企业会逐渐发现面对变革和发展的需要，只是某几个点状的技术应用远远不够，点上的问题的解决并不能助力企业获得最大的竞争优势。
为挖掘技术真正的商业价值，无论是传统企业还是基于互联网原生的数字化企业，大家都面临如何保证数据质量，打造可信的技术服务系统，如何降低业务组织内部的各项协同成本，甚至内部技术组织墙等等。
每一个创新企业都建立庞大的技术服务团队吗，这显然是不经济和难以持续的，那么就需要领头羊企业进行领军，打造一套架构灵活面向未来的数字化智能化的无界零售系统，可快速同生态内相关企业原有的技术系统相适应，真正赋能企业间建立新型的伙伴关系，而这个将是未来数字技术赋能业务增长的方向。通过技术来解决生态里组织和组织之间、人和人之间、人和机器系统间的协同和互信，从而实现技术创新价值的最大化，让生态内的企业在数字技术浪潮和行业中脱颖而出。
2020年对于行业来说，全渠道数字化平台的建设和如何实现精准有效的流量转化是零售行业的重点。在此，特别感谢中国零售CIO俱乐部的组织，搭建了一个专业的行业交流和沟通的平台，让同行们共性的问题邀请专家进行把脉会诊，提升获取最优性价比解决方案的可能性。
路走对了，就不怕远!——信誉楼百货电商总经理 刘永利
2013年的“马王赌局”，进入了电商元年，中国网络零售总额从18636亿攀升到2018年的90017亿，零售市场也进入了运营模式的高速迭代，在这个进程中，我们有幸加入到“中国零售（餐饮）CIO俱乐部”，与各位学者大咖学习交流，在零售数字化道路上相互支持携手前行！感恩一路走来！
2019大家都在谈“回归零售的本质”，信誉楼百货一直致力于打造商品力及服务力，通过数字化工具为消费者打造“健康、品质、时尚、便利”生活。面对市场诸多新概念新技术，我们“以顾客为中心”去甄别筛选，沿着经济化可持续性运营的道路审慎前行，2019年我们开通了一小时到家服务；网上商城及跨境购小程序上线；各店网上商城陆续上线；集团公司引导各店运用全渠道助力业务运营；京东到家、淘鲜达正在洽谈当中。
2020年将迎来5G的大范围应用，我们应该拥抱5G用好5G，让我们和我们的企业一起进入5G时代。值此辞旧迎新之际，未来我们需要更好的去突破要解决的问题和实现的目标!
消费者已经在线了!我们在哪里？
1、公司业务和生态需要在线化。中国的消费者是全球数字化水平最高的，满足消费者全渠道需求，与业绩提升已经紧密相关。
2、直播经济已经走到前台。流量的背后是人，人的背后是需求。若问实体店客流哪去了？看直播了，如果把品牌订货看做是半年后的一场大库存赌博，直播预售也许就是负库存、零占用的新打法？
3、企业微信的开发应用空间广阔。我们一直困惑怎么在线？原来是经营客流，现在是经营会员，不在线很难经营......我们无法看到中台论的价值，而腾讯的产品能满足我们当下的需求。
4、持续打造商品力。80后、90后已经成为我们消费者的主力军，而且单身家庭越来越多，丁克家庭也越来越多，现有的商品结构是否还能满足需求？
5、全渠道成为标配，与第三方大平台合作只是渠道之一，如何改善自有平台的体验？缺少专业服务商资源的支持。
在零售数字化道路上，我们继续坚定目标，零售之轮继续旋转，路走对了，就不怕远!
大胆试错还是直接错过？——原盘古餐饮副总裁监CIO 王芳兴
虽然每一年都不容易，但2019年是很不容易！因为以往可能是部分人不容易，但2019年可能是大部分企业都不容易！即使都不容易，但2019年也有最大的亮点：中国的企业家们就“数字化转型“的重要性达成了普遍的共识。但认知的深刻程度和决策、执行的力度，各家企业有着千差万别。
2018财年之前，星巴克中国在数字化建设方面一直表现得相对 “迟钝”，并遭遇了众所周知的至暗时刻，同店增长几乎停止。但2019财年，星巴克中国快速确立了数字化转型战略，并成立了总裁级的数字创新部门，加快数字创新的步伐。通过与阿里巴巴开展战略合作，短短一年，星巴克中国就完成了包括天猫旗舰店、饿了么专星送、盒马星厨、星巴克APP、啡快、用星说小程序等线上渠道的打通与整合；通过MarTech、业务中台、物联网、SDN等科技创新，提升运营过程中的智能化程度，最终达到在营运、品控和客户体验的全面提升。2019财年，在竞争愈发激烈的中国咖啡市场，星巴克中国的同店增长依然跃升到了5%。数字化，已经成为星巴克中国增长的关键词。
同样的故事，也经常在行业领先者的身上看到。碧桂园今年制定的集团战略是“将数字化进行到底“，将科技作为其核心竞争力，大力投资机器人项目，积极探索区块链技术的应用场景；苏宁在2019年不断投资打磨无人化、智能化的苏宁小店。2020年苏宁将加大智慧零售基础设施方面的投入，强化互联网店面模型建设和升级，打造物流仓配一体的核心能力，提升零售科技能力的研发与应用，将新增各类互联网店面10000家……
但更多的企业，对于数字化转型还在观望、等待，从知到行，还需要飞好长一段距离……
数字化时代有一个本质特征：所有的变化都是由变化的速度带来的冲击。
中国消费者数字化的规模和程度全球第一，这就是变化，而且这种变化在加速。消费者的需求已经升级，消费者使用的科技已经换代，触点和渠道在不断延伸。作为服务于他们的企业，如果没有数字化转型，转型得没有他们快，那你如何更好地感知顾客需求？如何更好地创造和传递顾客价值呢？
你明智的竞争对手已经认知到数字化的重要性，正在全力投资做数字化的转型；新的商业模式在借助数字化进行转换，以至于今天很多行业的新进入者得以快速成长。技术的创新和应用，会让你竞争优势的保护时间变短。数字化时代所关注的，不是你过去做得如何，不是你有非常好的过去就意味着你有好的未来！数字化时代更关心的是你现在在哪里？你如何变化？你的加速度变化是什么？
所以，数字化转型从来就不是一个选项。等，是让你的竞争对手拥有更多的时间在数字化的赛道上奔跑和冲刺，让他们赶上你或大幅度领先你。因此，在数字化转型这件事上，最终可能只有两个选择：要么大胆试错，要么直接错过！
朋友们，新年伊始，面对数字化转型的挑战和机遇，您选择是大胆试错还是直接错过呢？
2020年零售的数智化经营将更为精细化、显效化的落地
——卓越商业数字战略部首席创新 杜冉
2019-2020从数字化建设到数智化经营：2019是零售数字化建设的元年，由于技术的突破，成本的降低，多系统体系融合、消费者诉求的增多等因素，推动了零售业各场景的数字化建设，5G、数据中台、业务中台、AI+IOT中 台等在零售场景遍地开花。
2020年零售的数智化经营将更为精细化、显效化的落地。
顾客服务端：全渠道、全场景的链接顾客、建立与顾客的私域流量池，推动顾客引流、截流、导流，提升业绩；
租户服务端 ：将通过数据的链接，更加的融合，共生共赢；
内部服务端：将更加智能主动的进行预警、 决策，优化流程权责，提升效率。
希望在2020年能借助CIO俱乐部的平台，与各位同仁一起共同探索新技术的应用，做好数智化的落地，推动行业发展。
在追求新技术的应用与尝试过程中，找到可切实提升运营与服务效率的环节——好邻居信息总监 马威
回顾2019年：在数字化，智能商业赋能方面，我们做了不少尝试性工作。从自助购应用推广，到标准化作业看板等方面，通过数据技术应用，协助门店提升标准化运营水准，借以提升对顾客的服务水平。
顾客是零售行业的“源”，正所谓饮水思源，作为零售行业IT从业人，回归业务本质是产品设计与开发的起始，也是最终归宿。
在各类工具的开发应用过程中，通过不断深入业务本质与用户本质，改善设计方面的不足，服务店员与顾客，提升用户体验即是价值所在。
展望2020年：相信随着5G网络的浮出水面，会带来新一轮的技术应用变革。在追求新技术的应用与尝试过程中，找到可切实提升运营与服务效率的环节，是连锁零售行业的共同目标。
业务与技术是互相推动的，知易行难，期待新技术带来的机遇与挑战。
引领一场全员级的“革命”，即工具革命和决策革命
——恒信集团互联网IT总经理 张鹏
新年伊始，回顾过去一年，在企业数字化转型的道路上，我及我的团队在引领一场全员级的“革命”，即工具革命和决策革命。在通往希望的原野上，你可以选择飞机、火车、轮船或者自驾，这便是工具。工具决定了我们能走多快。工具就是系统，系统的定位、架构、功能能让企业触达用户，促进销售，减员增效。
但是，离目的地是不是能越来越近，还取决于你的决策是否正确。也就是我常说的，在对的时间，正确地做事，和做正确的事。
其次是“融合”。“融合”包括实现线上与线下相融合、虚拟世界与物理世界相融合、业务模式的国内与国外相融合。因此，实现融合的途径需要不断的进行跨界，产生更大的价值，通过协同、发现新的机遇、创造新的商业模式。
2020年希望我们能够跟更多的组织、更多的系统，甚至跟整个外部环境去做共生，去找到自己的新的成长空间，甚至能够真正让它发展起来。
祝愿大家新年快乐！
进行系统整合，构建新零售场景——快乐柠檬CIO 李洋
从传统的餐饮行业来看，移动互联网发展给中国数字经济带来新机遇的同时，也给传统企业带来了新问题和新挑战，倒逼传统商业转型升级，以便更好地适应互联网生态，这是企业所面临的最大问题。
而对于大多数餐饮品牌来说，数据的缺失，信息的孤岛让决策分析都变成拍脑袋的行动。企业对下一季上什么新品？未来市场的数字营销走势如何？品牌运营的方向是什么？新店拓展区域在哪里？诸如这些品牌发展的决策问题，都变得盲目而从众。
用大数据做餐饮，已经是餐饮业无法躲避的趋势。快乐柠檬进行系统整合，构建新零售场景，以小程序点餐系统为切入点来打破传统企业边界和成长规律，颠覆传统商业模式和资源利用方式，通过大数据从企业的”成本、体验、效率”三个维度进行赋能。
2019 年初，快乐柠檬小程序点单正式上线，打通 POS 系统及 CRM 系统，让点餐流程形成闭环。同时门店设置了展架、二维码、墙贴等，鼓励店员多与顾客互动，引导用户通过小程序下单，让小程序在门店逐渐普及，让消费者形成使用习惯。
通过小程序点单可以进行数据整合，使用小程序的人，品牌能匹配到这个人在哪个门店消费的多，都买些什么商品？ 通过大数据可以统计消费者的线上线下的消费品类、频次，从而算出来消费者的饮品喜好，可以了解到消费者会复购的优化折扣程度。也可以根据门店的消费轨迹，设定消费画像，作出产品推荐。甚至在未来，如果能够将顾客的手机号码搜集到，这个顾客用这个手机号注册的大众点评、微博、淘宝等信息，都有可能实现获取。那么这个顾客喜欢什么话题、爱买什么东西、粉哪个小鲜肉，就能最大程度的分析出来，为产品、营销的决策作参考。
万物互联数据经济的时代，客户的体验提升，要通过大数据，来猜透顾客的心思。快乐柠檬将致力通过新零售来围绕消费者不同购物场景的升级，让数据成为人货场重构与连接的核心。新场景、新内容、新产品、新渠道、新媒体以及新模式助推了数据价值最大化。
应对数字化，我们做了四个维度的升级
——西施笑馄饨董事长助理 孙林
“全链路数字化”是指涵盖了餐饮业从选址、供应链，到预订、排队、叫号、扫码点单、即时配送、支付、评价等环节。
这一整套全链路的操作系统，也是对头部餐饮企业进行的抽象总结，形成通用的行业工作流程。
第一，社区化
以前人流都往购物中心走，餐饮是“追”shopping mall。如今人待在社区里，餐饮就要直接“追人”，到社区开店。例如麦当劳、西贝，都开始做以外卖为核心的社区店。
第二，电商化
线上点外卖，或是到店扫码点餐，都要将菜品在线上呈现，这其实是一个电商化的过程。
因此，本地生活服务行业可以向电商行业借鉴数字化的成功经验，如拼团和预约功能，配合优惠折扣就可以引导用户错开用餐高峰。
第三，标品化
菜品标准化是线上线下统一服务的前提，很多火爆的餐饮品牌在标品化中找到商机。
当门店越开越多，为了达到服务标准统一，从供应链上游到餐品的制作，必须进行标准化管理。在这个过程中，很多菜品逐步被做成了标品，随后可共享给其他餐厅，甚至开放给消费者端。
而这三大升级方向，也对应了餐饮行业商业模式存在的三大痛点：坪效、时效、标准化。
我们应对数字化，做了四个维度的升级，产品创新，颠覆馄饨观。商业模式创新，三店合一（堂食+专卖+电商）。运营模式创新，信息化大数据管理 ，选址→进货→扫码点餐→会员→活动。合作模式创新，加盟店、区域代理商、流通代理商、餐饮大客户。
新的时代，数字化将成为企业的分水岭
——四川徽记食品股份有限公司数字化运营中心CIO 薛勇
今天，所有人遇到的最大挑战是不得不接受数字化。数字化的进程比我们想象的要快，并且推动企业不断朝向新的增长方向。企业为什么要数字化？最根本原因不是数字化本身，而是众多客户和消费者已经率先数字化。
顾客这一端已经数字化，企业应该有能力接受这个挑战。传统的企业管理方式更多的是靠人的经验来指导业务驱动创新，未来如果我们的业务运行还是更多的依靠人治的方式那么必然导致管理和业务运行的效率是极其低下的，数字化的背后是什么？是高效、是智能、是自动运行，是24小时不停歇的运行，是极大的降低协调、沟通、业务开展的时间成本，如果只能靠人，人是要休息、要吃饭的，人总有失误和犯错的时候，所以人的智慧应该去研究怎么标准化、怎么自动化、怎么智能化，以前靠人做的基础工作都可以靠机器、设备、软件去替代，人应该更多的去为企业运行和管理的标准及流程贡献专业、贡献智慧。
未来5-10年，数字化水平一定是企业核心竞争力的体现，数字化能力代表着企业的创新能力、管理能力、供应链能力、营销能力以及组织能力，5到10年一定会是企业之间的分水岭。所以徽记食品要转型成为一家数字化的消费品企业，为此我们原来的信息中心部门也更改名称为数字化运营中心，从IT的视角转向企业经营的视角，从信息技术的从业者转变成为推动公司成长的变革者和创新者，从跟随者变为引领者。这是很重要的一步，未来所有的过程都要数字化，所有过程中产生的数据分析要反向作用于我们的过程，促使过程更加高效和智能。举个例子，大家觉得会比较难的，我们的后勤人员工作怎么数字化、做服务工作的岗位怎么数字化？具体怎么做呢，当我们需要服务的时候，我们可以对着电话直接说“我要换个名片”“明天下午我要预定个会议室”甚至可以说“厕所没纸了”，利用语音和AI的功能系统可以自动帮我们找到处理该项工作的人并自动跟进是否完成、完成后在线进行评价，完成的时间、效率、质量全部都是数字化的，以后我们还会再拍脑袋去打KPI吗？显然不会了，设定标准后系统自动就可以完成KPI打分并实时分享推送。我们希望搭建这样一个IT架构和企业管理的体系，让企业能够持续保持核心市场竞争力并抓住时代的红利持续实现高速增长。
在此特别感谢中国零售CIO俱乐部，搭建了一个专业的行业交流和沟通的平台，不仅帮助了加入的每一家公司，更是推动了整个行业的革新和进步！
最后祝中国零售CIO俱乐部越办越好！祝所有辛勤付出的朋友新年快乐！
全文完
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