中国人寿企业文化
优秀案例展播之十九
编者按 为深入学习宣传贯彻党的二十大精神，广泛践行社会主义核心价值观，中国人寿开展“心怀‘国之大者’情系民之关切——中国人寿企业文化优秀案例展播”活动，通过挖掘广大干部员工、销售人员坚守金融工作政治性、人民性，提升专业性，为国分忧、为民奉献的暖心故事和感人瞬间，展现国寿人守正创新、开拓进取的精神风貌，引导全系统踔厉奋发、勇毅前行，为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴而团结奋斗。
梅州地处粤东北经济欠发达地区，经济总量小，工业基础薄弱，规上企业只有400家，GDP排名全省靠后。在这山区城市，面对不利客观条件，中国人寿集团成员单位广发银行梅州分行营业部以卓越服务为发展根基，以创新开拓为发展动力，先后荣获“青年文明号”“中国银行业文明规范服务百佳单位”“全国金融系统文化建设先进单位”“全国金融五一劳动奖状”“一星级全国青年文明号”等多项国家级奖项，以及中国人寿“‘创新发展 舍我其谁’建功立业劳动竞赛先进集体”、广发银行“发展贡献奖”“经营管理先进单位”“十佳服务明星单位”等多项殊荣。
面对激烈的市场竞争，广发银行梅州分行营业部主动践行国寿人“诚信、创新、人本、价值”经营理念，以极致的服务，赢得客户一路跟随。从1992年起，作为第一家支持梅州市社保事业发展的金融机构，分行社保客户总量约18.3万户，每年无差错代发社保基金超195万笔，绝大部分集中在营业部。为了给客户最好的服务体验，营业部在社保代发高峰期执行提前半小时到岗制度，8:15准时在自助银行区摆好桌椅，准备杂志、报纸和热茶水，为客户开辟等候休息区，准备杂志、报纸和热茶水，十年如一日，从未间断。
2022年某日，正值社保代发高峰期，广发银行梅州分行营业部接到客户张爷爷来电，他委托邻居持自己的社保卡到县城柜员机取钱，因密码输入次数超出限制导致卡片被锁，无法支取现金。张爷爷哽咽道，自己住在大埔县百侯镇桃林村，儿子在外打工，家中仅剩自己和老伴，两位80多岁行动不便的老人，仅靠社保维持每月生活。按照要求，银行卡密码只能由本人解锁或重置，但张爷爷本人到网点办理业务，需转车三次，往返两百多公里，耗时4个多小时。为符合合规要求，又避免老人来回奔波，分行营业部两位党员同志主动请缨，上门为张爷爷解决问题。次日，两位同志携带移动展业设备，大清早就出了门。因张爷爷使用的老人机网络信号断断续续，无法正常提供准确定位，两位同志到村子后一路询问村民，终于在上午11点找到了张爷爷家。两位老人紧握着两位同志的手说，昨晚一夜没睡，没想到可以提供上门服务，真是想都不敢想。分行营业部两位同志很快帮老人解锁了社保卡，并同步为其免费更换三代社保卡。两位老人叫来了隔壁邻居，逢人就夸：感谢广发银行，孩子不在身边，你们也是亲人！
这样的故事，在广发银行梅州分行营业部时有发生。多年来，分行营业部秉持“相知相伴，全心为您”理念，坚持“五心”服务初心，以精细化管理，为客户提供卓越服务体验。
管理匠心
创新实施营业网点“3+3+1”区域管理责任制，全流程提升金融服务水平。在网点划分大堂与贵宾区域、营业室区域、信贷业务区域等三个重点区域，围绕仪容仪表、硬件环境、服务质量等三项重点服务，设立一个服务总负责小组，采取厅堂经理补位、高低柜轮班等措施，保障每个责任区、每个服务事项不留“死角”。同时，实行移动式服务，通过在自助设备区、填单区、贵宾区等不同区域设置呼叫按钮，智能识别呼叫客户所在区域，第一时间赶到现场，避免服务“真空”。
服务暖心
对于行动不便的特殊客户，利用班后和节假日时间主动上门提供服务，每年定期探望孤寡老人，关爱老人日常生活，解决他们的难题。一些客户临急住院后才发现社保卡无法正常使用，遇到类似情况，广发银行梅州分行服务网点会第一时间启动应急处理机制，安排工作人员前往医院急诊科、住院部帮客户办理社保业务。同时，积极履行社会责任，设立爱心驿站、移动水吧，为交警、环卫工人等提供“累了能歇脚、渴了能喝水、没电能充电”的休息场所，并配置急救药箱、雨伞、防水鞋套等78种便民用品，让更多人感受到分行服务的温度。
办事舒心
不断创新服务品类，营造让客户办事更舒心的环境。提升智能服务，完善智汇柜台功能模块，可办理业务达130种，运用智能设备大幅缩短客户等待时间；灵活运用手机银行、网上银行、微信银行等电子银行服务体系，实现7×24小时智能服务，一站式满足客户多种金融需求。同时，关注客户“未言明的需求”，在大堂设立便民区，配置便民用品，设立无障碍通道，打造母婴室、书吧、咖啡吧、茶吧等。
群众放心
以客户满意度为宗旨，致力于保护消费者合法权益，让群众对金融服务感到安心、放心。严格落实信息公示，在现金区、理财销售区、公众教育服务区等显著位置，公示《防范理财诈骗风险提示》《七不准 四公开》、销售人员照片、从业资格、咨询举报电话等，做到信息公开透明。认真开展规范守则教育实践活动，恪守职业道德和社会行为规范，使金融服务更加标准化、规范化、便利化。建立总分支行三级联动的消保服务机制，使金融消费者权益保护贯穿于日常经营管理的全流程之中，并专门设置消费者权益保护室，确保客户情绪第一时间得到安抚、客户问题第一时间得到处理，并由专人跟踪、反馈，全力保证服务质量得到客户高度认可。
团队恒心
专注于打造服务优、素质高、业务精的专业团队，以更好地为客户提供全方位金融服务为目标。系统培训提升从业人员专业技能，打造专业财富管理团队，为客户提供“一对一”服务，配置专业资产组合方案，帮助客户实现财富保值、增值。持续完善服务监督和提升机制，坚持做好每个服务细节，定期通过监控录像进行服务总结回顾，不断精进服务之道。
宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。广发银行梅州分行营业部日复一日、年复一年，把群众需求挂在心上、落到手上，爱岗敬业、甘于奉献、不断精进，把一件又一件平凡的小事做到极致，创造了不平凡的成绩。未来，分行营业部将坚持党建引领，坚守为人民服务的初心，砥砺奋进、勇往直前，不断为客户提供最优质的金融服务！
企业使命是企业存在的目的和价值，回答的是“企业为什么而存在”问题，是中国人寿持续健康发展的内在驱动力。伴随着中国特色社会主义建设事业前进的步伐，一代代国寿人始终坚守“服务国家发展大局 守护人民美好生活”初心使命，用汗水和责任谱写一曲曲服务大局、情系民生的豪迈乐章，用实干和胸怀镌刻一幅幅奋发有为、激流勇进的时代画卷，以实际行动践行着金融央企的责任担当。
