课程名称：玄明《客户经理综合营销能力提升》

主讲：玄明老师12课时

课程背景：

全面金融竞争态势下，银行市场面临着更加复杂的竞争态势：产品的多式化，渠道的多样化，政策的多变化，竞争的复杂化和需求的差异化情况下，竞争已从单纯的产品竞争转变为银行整体服务营销模式和品质的竞争，智能银行背景下，作为一线营销人员，专业水平、客户体验、服务营销、团队协作都显得尤为重要。

基于近年零售转型进展加快，同时利率下行及产品同质型高，如果没有其他手段来维护客户及增加黏密度，则无法有效提升客户忠诚度，如何将银行全产品工具运用得好，客户将一路追随，是一个非常好的抓手；同时，资管新规规范了金融市场的运行，影响了我们的钱袋子，2021年销售很多基金，市场行情低于预期，基金持有客户如何经营?针对以及购买基金的客户，如何进行后续跟进与移动监控?由于新冠疫情的影响，国际市场的变动，后2022年财富管理又有怎样的机遇？关注客户最关心的问题，把握当前投资机遇。当前我们如何进行资产配置，有效提升财富效应同时规避各种投资的风险？在市场变化莫测的当下，通过什么关键手段客户经营，此次培训将能有效提高客户经理实战营销能力，内容皆是从实战营销角度所写成，能够有效打通实战销售上的关键环节。

课程收益：

1. 掌握厅堂经理角色定位与服务营销流程
2. 了解以资产配置为中心的代销业务销售的价值与效用
3. 熟知精准客户需求探索与重点客群的业务组合及营销策划
4. 学习资管新规背景下的理财产品转型营销
5. 学会线上+线下活动营销策划与组织策略
6. 掌握系统存量客户分群分类管理与提问式电话营销
7. 学会权益产品销售的售前与售存续服务以及产品追踪检视管理；
8. 清晰客户资产有效管理
9. 掌握营销工具制作与训练

培训对象：大堂经理、理财经理、客户经理

教学方式：理论培训、案例教学、现场演练、实战研讨、考试通关

课程大纲（一级目录）：

厅堂经理角色定位与服务营销

1. 金融从业者的核心价值体现
2. 面对居民财富增长的同时，如何解决CPI、利率下行对财富增值保值带来的困扰
3. 资管新规背景下可以给客户做的科学资产配置
4. 厅堂客户关系管理
5. 精准营销中常见的两类传播方式及运用
6. 营销心理学之上的厅堂微沙龙营销
7. 厅堂三大动线设计与网点视觉营销系统搭建
8. 劳动组合优化后的厅堂定点定位与分区管理
9. 厅堂营销七步法
10. 四型人格与沟通技巧
11. 客户投诉处理技巧
12. 危机预防与及时处置---生于媒体，死于媒体
13. 客户投诉闭环处理七步骤
14. 着力防范“十种投诉"
15. 正确看待客户投诉
16. 投诉处理制胜法宝
17. 投诉处理经典战术
18. 流量难“引”精准破局
19. 存量难“升”提质增效
20. 增量难“拓”扩户提质
21. 存款营销员工心理分析与客户心理分析
22. 专业致胜的产品策略
23. 深入理解“立行之本”—— 存款
24. 揽存10+1大行动
25. 存款营销公式的推算
26. 客户经营与管理路径与机制

精准客户需求探索与重点客群的业务组合及营销策划

1. 通过客户画像分析进行需求探讨与金融服务方案设计
2. 对比城商行、农商行、国有行与股份制银行，重点产品销售组合设计
3. 以生命周期分析为什么要做定期检测的KYC
4. KYC过程中的关键信息与两大实用技巧
5. 使用关键词KYC客户的真实需求
6. 业务成交的5个要素
7. 匡算客户心理的收益率预期
8. 依据匡算客户的收益及风险目标推荐合适的产品
9. 案例:测算客户可以承受的最大波动率和最大回撤
10. 客户服务模型3步工作法
11. 投资者最担心的事
12. 客户维护过程中如何与客户进行有效沟通
13. 客户账户管理5步骤
14. 不同类型客户的风险警示与营销话术逻辑
15. 账户产品组合配置和再平衡的必要性（不同客户产品配置SAA模型）
16. 存续服务分析模型应用
17. 存续服务之:客户档案管理
18. 存续服务之:售后服务与管理建议
19. 不同类型客户需求分析与金融服务方案链接
20. 客户分类按职业：企业主、企业高管、专业人士、投资人士、退休族、拆迁户
21. 客户分类按圈层：家长、业主、车主、商会、同乡校友、航旅会员、消费场所VIP
22. 客户分类按兴趣：亲子、旅游、美食购物、影视阅读、体育健身、宗教
23. 客户分类按场景：子女教育、健康医美、时间管理、保值增值、金融财商、政策解读
24. 客户分类四象限与行动策略
25. 客户分类按熟悉度：不熟客、熟识客户
26. 重点客群需求挖掘、识别与共情及服务策略
27. 四类小微企业主特征分析及营销切入点
28. 四类小微企业主的经营核心
29. 五类财富客户特征分析及营销切入点
30. 五类财富客户的经营核心
31. 六类白领客户特征分析及营销切入点
32. 六类白领客户经营核心

系统存量客户分群分类管理与提问式电话营销

1. 客户关系管理从梳理客户情况做起
2. 客户维护档案与制作
3. 客群经营成长配置模型
4. 客户全生命周期管理体系
5. 认领客户“蜜月期”管理：
6. 认领客户→熟悉客户
7. 白金客户→黑金客户
8. 流失客户→高价值客户
9. 客群开发维护步骤
10. 客户画像分析与提炼
11. 社会画像
12. 金融画像
13. 生活画像
14. 用户体验的优化与改变必须落实在流程上
15. 一点礼品就要我帮忙开口推荐，太看轻我了
16. 市场下跌，到现在也没人给个说法
17. 小事也要跑一趟，你们科技真落后
18. 手机银行设计不佳，找不到、不完整
19. 净值型理财收益低、又不是没风险，没意义
20. 收益高，胜率大的标的有吗？
21. 大客户服务，两个招牌原班人马，区别真的不大
22. 产品配置组合设计
23. 电话营销存在的堵点
24. 电访前的摸底信息优化
25. 电话营销训练要点
26. 谁的电话客户不会拒绝？
27. 开户首次电访脚本策划
28. 二次电访脚本策划
29. 达标客户电访脚本策划
30. 不熟悉/临界客户电访脚本策划
31. 市场波动，净值化理财/基金亏损电访脚本策划
32. 共性话题展示专业：通胀、汇率、资源、中美关系、房价···
33. 超预期与低预期原因
34. 电销时段选择
35. 选择什么词汇进行深度需求而挖掘？
36. 不同类型客户电话营销脚本设计
37. 客户分类按职业：企业主、企业高管、专业人士、投资人士、退休族、拆迁户
38. 客户分类按圈层：家长、业主、车主、商会、同乡校友、航旅会员、消费场所VIP
39. 客户分类按兴趣：亲子、旅游、美食购物、影视阅读、体育健身、宗教
40. 客户分类按场景：子女教育、健康医美、时间管理、保值增值、金融财商、政策解读
41. 客户分类四象限与行动策略
42. 客户分类按熟悉度：不熟客、熟识客户
43. 电话营销中对抗体系建立：产品的对比策略
44. 部分场景的电话实战应用
45. 陌生客户认养开发
46. 产品到期提醒邀约
47. 产品未到期维护
48. 产品止盈止损[净值型产品及基金客户维护]
49. 大额转入转出[次熟、陌生客户账户异动]
50. 贵宾客户维护[中高端客户电话维护]
51. 活动营销邀约
52. 重点产品推荐
53. 常见客群维护
54. 流失客户有效挽回
55. 临界客户提升
56. 日常关系维护

线上+线下活动营销策划与组织

1. 通过客户案例分析思考客户服务的两个阶段
2. 以往营销的老三宝的边际效用变化
3. 社群营销与互联网营销的逻辑
4. 代发客户群体微信群经营与裂变
5. 传统渠道文案与新媒体文案
6. 知识营销文案设计的角色、形象、叙事、文风
7. 标题设计4要素
8. 微信营销注意7事项
9. 广告与传播带来共鸣
10. 同业成功活动案例分析
11. 线上活动案例分析
12. 线下活动案例分析
13. 活动营销成功的关键点
14. 三级阵地营销策划分类
15. 活动策划组织6要素
16. 活动策划组织桌签设计
17. 活动策划组织问卷设计
18. 活动营销客户开发
19. 活动营销的案例分析
20. 活动营销现状与困难
21. 社区居民非金融便民服务要以客户群体的偏好为基础进行设置
22. 社区营销中各岗位的职责与考核
23. 社区营销建设中以达人为媒介进行圈子营销

1. 社区达人客户招募流程
2. 达人客户招募途径
3. 达人客户职能与福利
4. 社区网格化经营与评估
5. 高端社区活动营销
6. 合作渠道-设计活动主题-物业洽谈-商户洽谈
7. 季度活动规划-单项活动策划-活动执行-活动评估与转化

1. 活动复盘管理与活动规划设计

工作坊：营销活动文案制作工作坊

1. 活动目标设计
2. 主题选择与活动组织流程
3. 活动人员分工
4. 活动物料准备与支持
5. 后期跟踪与客户维护
6. 针对不同代发单位宣讲文案设计
7. 对于白金级别45岁以上男性客户文案设计
8. 对于白金级别45岁以下男性客户文案设计
9. 对于白金级别45岁以上女性客户文案设计
10. 对于白金级别45岁以下女性客户文案设计
11. 对于金级别40岁以上客户文案设计
12. 对于金级别40岁以下客户文案设计
13. 对于中低资产40岁以上客户文案设计
14. 对于中低资产40岁以下客户文案设计
15. 中老年客户文案设计
16. 贵宾客户金融问卷设计与应用
17. 分组演练与展示

资管新规背景下的理财产品转型营销

1. 资管大时代，理财经理价值所在？
2. 投资者大类资产多元配置意识增强
3. 大类资产配置底层标的选择
4. 资管新规（疫情）后时代，外部风险加剧
5. 资管新规的解读
6. 理财产品的发展历程及演变规律
7. 固收类理财收益屡创新低，居民理财何去何从？理财产品还要不要投资？
8. 资管新规带来理财规模压降，净值理财兴起
9. 资管新规对投资者的影响
10. 2022理财市场产品现状
11. 收益仍处于下降通道，“固收+”理念兴起
12. 全球利率下降，财富配置面临“优质资产荒”
13. 投资者最喜爱的理财产品是什么样子的？
14. 资管新规背景下的理财浮亏分析
15. 银行理财子公司产品费率比较
16. 各理财子公司产品体系
17. 净值化理财的核心投资标的选择
18. 底层资产：通过对比，债券是较好的投资选项
19. 债券投资的原理分析
20. 按照风险特征债券的分类
21. 理财客户为什么对收益不满
22. 中国债券历史走势与5次债灾带来的警示与作用
23. 债券市场概况
24. 债券风险收益来源与业绩表现
25. 债券的杠杆配置与持有结构
26. 债券策略分析：“货币+信用”组合状态与债市较优投资策略关系
27. 刚兑后的现况：近五年债务违约变化
28. 信贷周期之明斯基时刻
29. 债务拆弹的挑战：周期末端，流动性来源枯竭
30. 本次债市调整会带来更大的风险吗？
31. 从10年期国债收益率来看债市投资机会
32. 不同经济政策下的债券市场分析
33. 如何理解净值化理财与债券基金收益变化
34. 债券核心逻辑与影响因素
35. 债券打底，权益增强，权益市场机构化趋势与走势研判分析
36. 理财产品在大类资产中压舱石作用
37. 资管新规下的理财鉴诊思路与售后服务执行
38. 产品六看原则
39. 一看“发行人”与“管理人”
40. 二看“投资范围”，确定产品类型, 获取风险收益的初体验
41. 三看“投资策略”，评估产品风险与收益波动
42. 四看“业绩基准”
43. 五看“收费方式”
44. 六看“历史业绩”，确认先前判断，增加营销卖点
45. 理财产品在大类资产中压舱石作用
46. 含权类标的投资后，客户最担心的事
47. 理财子公司业务发展：产品趋同，资管实力决定核心竞争力
48. 2022年各理财子固定收益类与混合类产品的收益分布
49. 思考：我们以前是怎么销售产品的？任务是怎么完成的？
50. 利益诱惑与关系驱动后遗症
51. 同业理财经理经理转换产品操作启示
52. 为何目前理财产品不及预期甚至出现浮亏？过去这一年我们到底经历了什么？
53. 产品案例：睿盈优选平衡10号分析
54. 关于存续管理建议的9大建议
55. 异议处理之话术探讨
56. 客户对老理财的印象
57. 资管新规：理财的保本保息时代结束、客观看待收益与风险的关系
58. 客户：为什么净值有波动？
59. 客户：以前的理财产品比较好,现在的不确定！
60. 客户：执意要把未达到收益或者浮亏的理财赎回，转去其他银行做3年期存款
61. 客户：净值理财波动太大风险很高(担心亏钱)怎么办？
62. 客户：我为什么要买固收＋？
63. 客户：净值化理财根本都是骗人的，不但不会赚钱，有的还亏钱
64. 客户：客户担心换仓后会由浮亏变实亏
65. 客户：目前亏损的都是银行的客户经理推介的,我己不相信银行客户经理了，怎么办？
66. 当前已经浮亏，怎么办？
67. 客户询问说，你能保证换到另外的产品一定会比较好吗，怎么办？
68. 客户说现在市场都不太好,我好久都没有关注了，怎么办？

以资产配置为中心的代销业务销售的价值与效用

1. 业务成交的5个要素
2. 匡算客户心理的收益率预期
3. 依据匡算客户的收益及风险目标推荐合适的产品
4. 案例:测算客户可以承受的最大波动率和最大回撤
5. 投资者服务模型3步工作法
6. 投资者最担心的事
7. 客户维护过程中如何与客户进行代销产品沟通
8. 为何配置权益产品与固收产品
9. 存续服务之:定时做产品鉴诊
10. 客户账户鉴诊5步骤
11. 存续服务之:客户档案管理
12. 通过正确的CTX投资模型构建客户产品池，
13. 存续服务之:售后服务与管理建议
14. 分类客户的服务鉴诊路径与逻辑
15. 保险投资的三大收益来源分析
16. 保险在理财规划中的效用
17. 各类保险产品的认知误区与分类
18. 如何通过医保来切入营销重疾医疗险
19. 如何通过社保切入营销养老年金险
20. 如何通过理财产品切入营销长期年金险
21. 保险配置工具检视
22. 常见家庭保险配置方案建议
23. 高概率成交的客户特征分析
24. 保险销售前期准备：聚焦“一类客户”，制定约访名单+六项准备
25. 为何中国的利率下行是不可逆转的
26. 悲观预期之银行长期存款利率倒挂（利率下行的四大实锤）
27. 利率下行背景下的保险销售策略---工具应用
28. “四步”与客户讲好“利率”、“通胀”和“复利”的故事
29. 常见问题：如何处理客户比收益的问题——短期偏高与长期略低的差异
30. 常见问题：如何处理客户比收益的问题——短期偏高与长期略低的差异
31. 核心逻辑：以提高客户预期收益率为切入点，明确长期固定收益品种在稳定收益中的作用
32. “两类保险”围绕“三种模式”，高效面谈落地
33. 解密增额终身寿:共同富裕要分好蛋糕：三次分配
34. 风险隔离功能--安全保障--法律属性（对于高净值客户来讲，法律属性远远大于收益属性）
35. 共同富裕强调二次收入分配：不要花时间去预测无法预测的事情，而应该做好确定的准备
36. 我国人口基数大，老龄化严重，社保养老压力巨大，养老政策一再改变
37. 养老到底靠什么？房子、存款、理财、股票、孩子？商业保险最适合补充养老
38. 三类资产的司法介入比较，减持显性资产，增持隐形资产（房产与保险9类维度差异）-商业保险最适合补充养老
39. 客户异议处理（不相信、不着急、不需要、收益低、时间长）
40. 保险投资渠道发生的巨大变化
41. 客户为什么要在银行买保险的7类原因思考？
42. 高通胀背景下的贵金属营销策略

客户资产有效管理

1. 买固收类理财很好，债务拆弹的挑战：周期末端，流动性来源枯竭
2. 当前经济环境内忧外患，十年期国债收益率上浮，债券资本利得继续获利，继续投资债券类理财产品依然是益处多多？
3. 历史上牛市行业估值结构“先分化，后均衡”，从估值角度思考投资性价比
4. 长期投资最大的风险是什么？[赤子、债务、违约、通胀、人口、逆全球化、环境破坏、中美脱钩、国际局势···]
5. 通过社保基金投资效果思考期望回报与波动率，确定合适股债组合，思考财富业务经营
6. 社保历史收益观测
7. 社保基金投资关系示意图
8. 股债组合配置和再平衡的必要性
9. 股债投资的相关性分析
10. 根据期望回报和波动率，回测过去15年数据，确定合适的战略资产配置比例（SAA）
11. 股债投资的相关性分析
12. 股债策略优于纯股/纯债策略
13. 怎么确定股债比例是合适的
14. 五维投资策略（基础金融工具的收益来源）
15. 账户组合带来的效果
16. 固收与权益配置的9个策略
17. 如何做账户组合
18. 固收与权益产品配置销售的9个策略
19. 投资者服务模型3步工作法
20. 用户体验的优化与改变必须落实在流程上
21. 2023年投资者配置建议